(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“1688”（阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“1688”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“1688”隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司，成立于1999年9月9日，注冊于浙江省杭州市，法定代表人為戴珊。公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國領先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務平臺，為全球數(shù)千萬的買家和供應商提供商機信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會友、真實互動的社區(qū)。
一、1688用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“1688”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“1688”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“1688”存在問題主要為任意僅退款（34.375%）、退款問題（17.188%）、其他（12.500%）、過度維護消費者（9.375%）、網(wǎng)絡售假（6.250%）等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“1688”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、山東省、河北省、河南省、重慶市等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“1688”的女性比例為28.125%，男性比例為71.875%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“1688”的消費金額主要在0-5萬元（53.125%）、100-500元（10.938%）、10000元以上（9.375%）等區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】把商家當“韭菜”？“1688”被指平臺售后客服偏袒買家 無原則處理退貨
12月13日，廣東省的毛女士向“電訴寶”投訴稱一位用戶于12月1日在她的店鋪購買了一款蘇泊爾電飯煲，于12月4日簽收并使用了該電飯煲，在12月13日卻提出了退貨要求。毛女士解釋稱，由于產(chǎn)品已被使用，按照相關規(guī)定，不支持無理由退貨。然而，用戶直接發(fā)起了無理由退貨申請。毛女士隨即拒絕了這一申請，但用戶向1688平臺投訴。
在1688平臺客服介入后，買家的退貨理由又發(fā)生了變化，聲稱商品描述與實際不符，但并未明確指出具體的不符之處。毛女士認為，這明顯是買家在使用產(chǎn)品后，無理由地想要退貨，而平臺在判責時卻將責任歸咎于商家，這讓她感到不公。
毛女士質(zhì)疑為什么商家需要支持已經(jīng)使用過的產(chǎn)品隨時退貨退款？所有的損失難道都應該由商家來承擔嗎？她認為，這樣的判責方式缺乏公正性，對商家造成了不公平的待遇。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】客戶拖延退貨退款 “1688”平臺未經(jīng)商家同意“僅退款”
12月2日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于1688平臺上于12月1日遇到了一位客戶要求僅退款的情況?？蛻羝鸪跻灾Ъ軗p壞和花灑漏水為由，提出了退貨請求。由于平臺提供了退貨包運費的服務，陳先生建議客戶按照正常流程退貨。然而，客戶卻以各種理由，如出差、沒時間等，拖延了退貨的進程。
在凌晨，客戶再次提出了僅退款的請求，而1688平臺在未經(jīng)過陳先生同意的情況下，直接扣除了這筆訂單的貨款給客戶。這一行為嚴重損害了陳先生的權益，他為此付出了年費、推廣費用、產(chǎn)品成本、運費以及每單的扣點，但最終卻無法自主決定貨款的去向。
陳先生在12月2日早上9點向平臺提出了申訴。但平臺給他的答復卻是款項已經(jīng)給客戶，無法追回。陳先生的訴求是平臺或者客戶賠償損失，要么退回貨品，要么補足貨款。
【案例三】商家投訴“1688”買家退回貨物影響二次銷售 平臺仍僅退款
10月8日，浙江省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于9月7日在1688平臺上收到了一筆客戶訂單，買家在購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合預期，進行正常的退貨退款。胡先生表示收到退回的貨物時，卻發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)嚴重破損，無法再次銷售。據(jù)胡先生描述，他是在當著快遞員的面進行開箱驗收的，發(fā)現(xiàn)紙箱嚴重變形，內(nèi)物也沒有完全用海綿包裹好，導致產(chǎn)品破損。因此，胡先生按照正常流程進行了驗貨并拒收了這批貨物。
從9月14日開始處理這起退貨爭議，一直到10月6日平臺駁回了胡先生的訴求?，F(xiàn)在的情況是，貨物仍然在買家手中，而平臺已經(jīng)將貨款退給了買家。胡先生表示強烈的反對。他認為，如果平臺支持退回破損的產(chǎn)品進行正常退款，那么這將嚴重損害賣家的利益，甚至可能導致賣家不敢在平臺上銷售產(chǎn)品。
【案例四】用戶投訴1688平臺店鋪掛羊頭賣狗肉
3月13日，廣東省魏先生向“電訴寶”投訴稱于2024年3月7號，在阿里巴巴平臺店鋪（惠州市睿哲電子商務有限公司）購買388件金額21482元，收到貨發(fā)現(xiàn)不是95棉的，是56棉和57棉的，標簽也亂貼，56棉57棉的價格跟95棉的價格相差很多，56棉和57棉的才二十多一件，95棉的55一件。
還有一個問題商家發(fā)錯貨不肯退貨退款，這單其中有17件2XL的衛(wèi)衣發(fā)成17件XL,經(jīng)過同時確認，根本就沒有收到2XL，找商家，商家說沒有發(fā)錯，要照片求證給他們發(fā)了，商家不承認。要求把差價退回和退回這17件XL的，補發(fā)2XL的衛(wèi)衣，要求這個店鋪其他訂單履行責任。
【案例五】用戶投訴1688平臺商家拒絕退款
5月26日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱于2024年5月19日在阿里巴巴1688電商平臺汕頭市潮陽區(qū)谷饒夏雅顏針織內(nèi)衣廠購買一條半身裙，后收到貨后僅試穿不喜第一時間申請退貨退款。于2024年5月22日退貨申請官方上門取件并支付退貨運費，2024年5月25日顯示已簽收，出現(xiàn)商家拒絕退款問題，侵害了消費者的權益，購買以來向來信譽良好，從未遇到過這種無良商家。
張女士的訴求是退錢并得到商家的道歉，只想爭一口氣，退了貨不退款是什么道理，現(xiàn)在商家也是已讀不回，拒絕處理狀態(tài)，并未任何解釋，坑害消費者。
四、2024年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2024年全國產(chǎn)業(yè)電商消費評級榜”中，1688、貨捕頭獲“不予評級”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
